Didalam apa-apa perniagaan, kepuasan pelanggan adalah salah satu perkara utama yang mesti dicapai. Sekiranya pelanggan tidak berpuas-hati dengan barangan dan perkhidmatan yang diberikan, sangat sukar untuk perniagaan itu untuk terus berkembang.
Didalam negara ini, selalunya pengguna sangat jarang meluahkan rasa ketidakpuasan hati mereka secara terang-terang tetapi mereka lebih selesa untuk memberitahu rakan dan saudara mereka supaya tidak menggunakan produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah perniagaan. Malah, mereka lebih selesa untuk berhenti dari terus menggunakan produk dan perkhidmatan tersebut. Pengguna akan diam-diam akan beralih kepada pesaing yang lain.
Di mytayar.com, kami telah cuba sedaya upaya untuk menyediakan perkhidmatan online dan offline yang terbaik untuk anda pelanggan kami. Kami telah meletakkan service standard yang tinggi kepada diri kami sebagai penyedia perkhidmatan online dan kepada Network Workshops sebagai delivery partner. Antaranya, kami akan memastikan Network Workshops mempunyai persekitaran yang bersih sebagai workshop kereta, mekanik yang terlatih, dan pengurusan yang jujur serta mementingkan kepuasan pelanggan sebelum mengambil mereka sebagai ahli Network Workshops kami.
Kami dengan bangganya telah membuang beberapa workshops yang gagal menepati minimum service standard kami. Ini adalah untuk memastikan bahawa tahap kepuasan pelanggan yang tinggi sepanjang masa.
Di website mytayar.com pula, kami cuba memberikan cara pembelian yang mudah, selamat dan telus. Kami cuba untuk memberikan semua fakta-fakta secara jelas di website kami untuk membolehkan pengguna membuat informed decision. Tetapi, ada beberapa kekangan yang kami hadapi kerana ada dikalangan pengguna menganggap mytayar.com adalah seperti kedai tayar yang lain. Sebagai contoh, 90% dari soalan yang diterima adalah untuk memberikan harga tayar yang mana telah diletakkan secara nyata di website kami. Kami terpaksa meminta pengguna untuk merujuk sendiri di website bagi mendapatkan harga tayar.
Malangnya, sebagai pengendali website mytayar.com, kami tidak dapat berinteraksi secara bersemuka dengan pelanggan kami. Oleh yang demikian, kami tidak dapat mendapatkan feedback terus dari pelanggan. Oleh itu, bagi setiap pelanggan yang membeli tayar melalui mytayar.com, kami akan memberikan link kepada Customer Satisfaction Survey untuk diisi oleh pelanggan. Kami menggunakan website surveymonkey.com pada mulanya dan telah berubah kepada typeform.com bagi tujuan ini.
Bagi setiap survey yang mempunyai komen dari pelanggan akan diteliti dan sekiranya mempunyai valid argument akan diambil tindakan oleh pihak pengurusan kami. Sekiranya komen dan jawaban diberikan adalah mengenai tahap pencapaian workshop, kami akan memberitahu pengusaha workshop mengenai komen pelanggan. Kami percaya komen yang mungkin jelek kepada pengusaha lain adalah teguran yang berharga dari anda pelanggan kami.
Bagi setiap survey yang mempunyai komen dari pelanggan akan diteliti dan sekiranya mempunyai valid argument akan diambil tindakan oleh pihak pengurusan kami. Sekiranya komen dan jawaban diberikan adalah mengenai tahap pencapaian workshop, kami akan memberitahu pengusaha mengenai komen pelanggan. Kami percaya komen yang mungkin jelek kepada pengusaha lain adalah teguran yang berharga dari anda pelanggan kami.
Jadi tanpa rasa segan-silu, kami letakkan hasil keputusan Customer Satisfaction Survey kami untuk tatapan anda. Didalam setiap soalan, kami memberikan 5 skel untuk dipilih oleh pelanggan seperti berikut.
- Extremely Satisfied
- Very Satisfied
- Moderately Satisfied
- Slightly Satisfied
- Not Satisfied
Kebiasaannya, sesebuah syarikat akan berasa bangga dengan mencapai tahap Moderately Satisfied yang dalam bahasa pasarnya adalah “boleh lah gitu”. Di mytayar.com, kami ingin mencapai tahap standard yang lebih tinggi dan hanya akan bergembira dengan mendapat Extermely Satisfied dan Very Satisfied sahaja. Kami akan cuba untuk mencari sebab kenapa kami mendapat markah yang lebih rendah dan bagaimanakah ianya boleh ditingkatkan.
Bagi soalan “How easy is it to navigate our website”, kami mendapati 76% pelanggan mendapati ianya Extremely Easy dan Very Easy. Apa yang kami perhatikan ialah ramai pelanggan yang agak keliru dengan cara untuk membeli tayar yang memerlukan sedikit pengetahuan teknikal untuk mengetahui saiz tayar yang diperlukan. Kami akan cuba untuk mencari jalan agar website navigation menjadi lebih intuitif dan mudah.
| How easy is it to navigate our website? | %Age of Response |
| Extremely easy | 21% |
| Very easy | 55% |
| Moderately easy | 19% |
| Slightly easy | 4% |
| Not easy | 1% |
Bagi soalan “How easy is it for you to find the product / information you are looking for on our website?”, kami mendapati 81% pelanggan memberikan jawaban Extermely Easy dan Very Easy. Kami bergembira kerana website kami memudahkan pencarian tayar saiz standard mengikut model kereta. Malangnya, kami tidak dapat memberikan kemudahan ini untuk kesemua kereta terutamanya kereta recond yang diimpot kerana spefikasinya adalah berbeza mengikut negara asal ianya didaftarkan.
| How easy is it for you to find the product / information you are looking for on our website? | %Age of Response |
| Extremely easy | 28% |
| Very easy | 53% |
| Moderately easy | 15% |
| Slightly easy | 3% |
| Not easy | 1% |
Bagi soalan “How visually appealing is our website?”, kami mendapat markah yang sangat rendah iaitu hanya 57% yang memberikan 2 bracket teratas. Tetapi kami percaya, kecantikan sesuatu adalah personal preference setiap individu. Kami akan cuba untuk mengeluarkan mytayar.com dari warna/tona produk teknikal kepada sektor yang lebih menarik seperti fesyen.
| How visually appealing is our website? | %Age of Response |
| Extremely appealing | 9% |
| Very appealing | 48% |
| Moderately appealing | 30% |
| Slightly appealing | 10% |
| Not appealing | 4% |
Salah satu kriteria penting dalam menjadi Network Workshop, ianya mestilah mempunyai tenaga kerja yang terlatih. 78% pelanggan mendapati mekanik yang bertugas adalah Extremely Knowlegeable dan Very Knowledgeable. Ini memberikan keyakinan kepada kami bahawa kereta tuan dan puan mendapatkan khidmat dari orang yang berpengetahuan didalam bidang penyelenggaraan kenderaan.
| How knowledgeable are the staff of the Workshop / Service Provider? | %Age of Response |
| Extremely knowledgeable | 12% |
| Very knowledgeable | 66% |
| Moderately knowledgeable | 20% |
| Slightly knowledgeable | 2% |
| Not knowledgeable | 0% |
Selain dari pengetahuan teknikal, kami percaya friendliness workshop juga amat penting dalam memberikan perkhidmatan. Salah satu komen yang selalu didengar diluar sana adalah kesombongan mekanik yang tidak mesra pelanggan. Oleh itu, kami menekan faktor friendliness ini sebagai salah satu syarat menyertai sebagai sebagai Network Workshop. Didalam bidang ini, kami mencapai kadar 77% didalam Extremely Friendly dan Very Friendly. Walaupun 78% ini bukan 80% seperti yang diharapkan, kami percaya ianya adalah pencapaian yang boleh dibanggakan didalam sektor pembaikan kereta.
| How friendly are the staff of the Workshop / Service Provider? | %Age of Response |
| Extremely friendly | 15% |
| Very friendly | 62% |
| Moderately friendly | 20% |
| Slightly friendly | 1% |
| Not friendly | 2% |
Bagi soalan “How would you rate the overall service provided by the Network Workshop?”, kami hanya mendapat peratusan yang agak rendah iaitu 72% bagi Excellent dan Very Good. Apabila kami membuat analisa yang mendalam, kami mendapati bahawa peratusan yang rendah ini adalah dari survey pelanggan yang mengunjungi beberapa Network Workshops kami. Siasatan yang dibuat mengenai mereka mendapati beberapa faktor yang kurang disenangi pelanggan. Bagi memastikan tahap keputusan pelanggan yang tinggi, kami telah mengambil keputusan untuk memutuskan kerjasama dengan Network Workshops yang bermasalah. Sekiranya keputusan mereka dikeluarkan dari overall score, peratus ini melonjak melebihi 80%.
| How would you rate the overall service provided by the Network Workshop? | %Age of Response |
| Excellent | 25% |
| Very good | 47% |
| Good | 20% |
| Fair | 5% |
| Poor | 3% |
Bagi soalan terakhir “Overall, are you satisfied with your experience using mytayar.com?” dan terpenting ini, kami berasa sangat berbangga bahawa 85% dari pelanggan memberikan jawaban Extremely Satisfied dan Very Satisfied. Kami telah berusaha dengan gigih untuk memberikan khidmat terbaik dan kami berasa sangat terharu salah satu objektif mytayar.com iaitu “Superior Customer Satisfaction” dapat dicapai. Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada anda pelanggan kami.
| Overall, are you satisfied with your experience using mytayar.com? | %Age of Response |
| Extremely satisfied | 31% |
| Very satisfied | 54% |
| Moderately satisfied | 10% |
| Slightly satisfied | 3% |
| Dissatisfied | 2% |
Keputusan diatas memberikan kami semangat untuk terus berkhidmat dan memberi manafaat kepada anda dengan mencapai motto kami “Save and Safe Way to Buy Tyres” melalui website mytayar.com. Kami akui terdapat banyak pembaikan yang harus dilakukan dimasa hadapan dan percayalah, kami akan mencuba yang terbaik.
Terima kasih.